CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN - BMEGT20ML46

A tantárgy célja bemutatni az üzleti életben alapfontosságú ügyfélkapcsolat-menedzselő, azaz Customer Relationship Management (CRM) rendszereket. Jelenleg már szinte minden közép- és nagyvállalat rendelkezik CRM rendszerekkel, amelyek átszövik a marketing, az értékesítés és az IT területeket. Az „üzlet” számára az egyik legkritikusabb rendszerré vált a CRM, tehát fontos mindenkinek megérteni, hogy milyen funkciókkal működnek a legsikeresebb implementációk és egyben milyen kihívások előtt állnak. A tárgy gyakorlati megközelítésű: számos konkrét rendszerről, azok működéséről szerezhet információt a hallgató. Az előadók nagy- és kiscéges CRM rendszerek bevezetéséről sokéves személyes tapasztalatokkal rendelkeznek. A tantárgy megértéséhez nincs szükség előzetes IT ismeretekre. Nem informatikai előadást tartunk, hanem a minden marketinges számára szükséges CRM ismereteket adjuk át. Olyan tudáselemeket, amelyeket minden cégben ismerni kell ahhoz, hogy a marketing jobban, hatékonyabban, számítógépekkel támogatottan működjön, legyen szó egy pénzintézetről, egy távközlési szolgáltatóról, egy gyógyszergyárról, vagy egy kereskedelmi cégről. A megközelítésünk lényege, hogy a kurzus hallgatói képesek legyenek egy CRM rendszer bevezetésében eredményesen részt venni üzleti elemzőként, igénymenedzserként vagy folyamatszakértőként, egy új rendszer kialakítása, ill. egy meglévő rendszer módosítása, frissítése esetén.

1. Rendelkezik a CRM rendszerek alapvető fogalmainak, elméleteinek, összefüggéseinek ismeretével
2. Megismerte az alapvető CRM funkcionalitásokat.
3. Megismert több konkrét, gyakorlatban működő CRM rendszert, amelyekkel támogathatók a vállalati marketing- és értékesítési folyamatok.
4. Megértette a különböző CRM típusok közötti különbséget.
5. Elsajátította a CRM rendszerek fejlesztésének és üzemeltetésének legfontosabb lépéseit.

1. A tanult elméletek és módszerek alkalmazásával képes a vállalatánál vagy vállalkozásánál működő CRM rendszert kritikusan szemlélni, értékelni.
2. Képes javaslatokat készíteni a meglévő CRM rendszer megújítására, kiegészítésére.
3. Képes megfogalmazni azokat az igényeket, amelyek alapján egy új CRM rendszer bevezethető a vállalatánál.
4. Képes együtt dolgozni az informatikus kollégákkal a jelenlegi CRM folyamatok javításában

1. Fogékony lesz az új CRM eszközök és funkcionalitások használatára.
2. Megérti a 21. század technológiai újításainak alkalmazási lehetőségeit.

1. Általános szakmai felügyelet mellett, önállóan tanul és végzi el a meghatározott feladatokat.
2. Aktívan részt vesz órákon és a projektfeladatban.
3. Az elemzéseiért, következtetéseiért és döntéseiért felelősséget vállal.

Előadások, kommunikáció írásban és szóban, IT eszközök és technikák használata az előadáson és az önállóan elkészítendő opcionális feladatok során.

• Danyi Pál-Kiss László: CRM rendszerek a gyakorlatban, oktatási segédlet, BME
• A. Payne: CRM kézikönyv, HVG könyvek, 2007
• CRM rendszerekről szóló HBR és McKinsey tanulmányok, valamint HBS esettanulmányok (case studies).
• CRM témáról szóló szakcikkek és tanulmányok (a tantárgy oktatási lapján rendszeresen aktualizált).

A 2.2. pontban megfogalmazott tanulási eredmények értékelése önként vállalt projektfeladat, illetve vizsga alapján történik.

A) Szorgalmi időszakban végzett teljesítményértékelések részletes leírása: Órai részvétel (25%): A hallgatók órai részvételét és aktivitását az oktató(k) a szorgalmi időszak végén értékelik. Az elérhető max. pontszám 25. B) Vizsgaidőszakban végzett teljesítményértékelés A vizsga írásbeli teljesítményértékelést jelent. Az írásbeli vizsga kiváltható otthon elkészített projektfeladat beadásával, tehát a hallgatónak a szorgalmi időszak végéig döntenie kell, hogy projektfeladatot ad be, vagy írásban tesz vizsgát. 1. Projekt házi feladat (75%): 10 oldalas dolgozat készítése a félév során kiadott témakörökben és a dolgozat rövid szóbeli megvédése. A teljesítéssel maximum 75 pont, azaz 100% vizsga-részarány szerezhető, tehát az írásbeli vizsga ezzel a feladattal kiváltható. Az oktató döntése alapján egyes projektfeladatok szóbeli beszámoló alól felmentést kaphatnak. 2. Az írásbeli vizsga max. 50 perces, és 50 darab feleletválasztós illetve esettanulmányi kérdést tartalmaz. A vizsgateszten max. 75 pont érhető el. A vizsgaidőszakban leadott projektfeladat kiválthatja a vizsgatesztet a hallgató döntése alapján: ha a hallgató mindkettőt teljesítette, akkor a jobb eredmény számít.

• órai részvétel: 25%
• összesen: 25%

• Írásbeli teljesítményértékelés (vizsgateszt): 75%
• órai részvétel: 25%
• összesen: 100%

Nincs aláírás megszerzési kötelezettség.

1) Az egyes évközi teljesítményértékelésekhez nem tartozik egyenkénti minimumkövetelmény. 2) A határidőre be nem adott projektfeladat nem pótolható, ill. a beadott feladat nem javítható. 3) A vizsgateszt újbóli megírása, pótlása, javítása a mindenkor érvényes vizsgaszabályzat szerint.

A Kari Hallgatói Képviselet véleményezése után jóváhagyta dr. Lógó Emma oktatási dékánhelyettes 2022.01.10-én. Érvényes 2022.01.10-től.

A 2.2. pontban megfogalmazott tanulási eredmények eléréséhez a tantárgy a következő tematikai blokkokból áll.

A Tantárgyi adatlap I. és II. részén túli III. részét az érintett szak(ok) szakfelelőse(i)vel való egyeztetés alapján az 1.8. pontban megjelölt Menedzsment és Vállalkozásgazdaságtan Tanszék vezetője hagyja jóvá.